Qual gerente de e-commerce não tem medo de receber avaliações negativas na sua loja? Sempre fica aquela dúvida entre apagar as críticas mal-intencionadas e tendenciosas ou postar uma resposta a elas.
Mas, antes de decidir como lidar com as avaliações negativas no seu site, considere ver essa situação por uma outra perspectiva, pois essas opiniões podem influenciar seus consumidores de diversas maneiras.
Separamos seis pontos de vistas que são comumente relacionados a avaliações negativas, mas que nem sempre estão corretos, confira:
1 – Avaliações negativas prejudicam as vendas
Nem sempre é prejudicial quando a avaliação de um consumidor impede outro de realizar uma compra. Talvez a avaliação alerte potenciais compradores de que o produto em questão não é ideal para o que eles precisam. Isso pode prevenir custos com trocas e devoluções.
Uma série de avaliações negativas sobre um produto também pode servir de alerta para que você reveja a descrição do produto e corrija qualquer informação incompleta ou enganosa que esteja lá. Em alguns casos, pode ser melhor suspender as vendas desse produto ou marca. Em resumo, um feedback ruim pode ser útil.
Lembre-se que as pessoas enxergam, tanto comentários positivos quanto negativos, de acordo com seus próprios interesses, necessidades e valores em mente. Por exemplo, uma avaliação de cinco estrelas elogiando a leitura fácil de um livro pode afastar pessoas que prefiram uma leitura mais desafiadora. Ao passo que, uma avaliação de duas estrelas reclamando que um tênis é muito apertado pode ser positiva para alguém com pés estreitos.
2 – Você deve responder a todas as reclamações
Na medida do possível você deve responder a toda avaliação que diga algo que não é necessariamente verdade ou que descreva um erro que realmente mereça um pedido de desculpas.
Mas responder a cada comentário de consumidores levemente insatisfeitos é uma tarefa difícil, especialmente se você não quiser parecer defensivo ou estereotipado. Na maioria das vezes os consumidores que estiverem lendo comentários negativos sobre um produto poderão colocá-lo em um contexto sem a necessidade de uma resposta.
3 – Quando responder, prove que o consumidor está errado
Quando você for responder um consumidor, o propósito não é fazer ele mudar de ideia. Às vezes é tarde demais para isso, o consumidor já está descontente e você vai piorar a situação se tentar tirar a razão dele.
Escreva a resposta com seus futuros clientes em mente. Eles vão gostar de saber que você está aberto ao diálogo com seus consumidores e a implementar melhorias no seu serviço ou produtos.
4 – A censura é necessária
É interessante definir uma política do que é ou não aceitável nas avaliações que você recebe dos seus produtos. Talvez você queira proibir palavrões ou difamações em geral. Mas uma crítica bem construída, por si só, não deve ser motivo para excluir a avaliação de alguém.
Como já dissemos, comentários negativos não necessariamente convencem outros consumidores a não comprar. Além disso, excluir um comentário negativo sempre que ele surgir no seu site pode chamar a atenção dos usuários e gerar uma publicidade negativa para a sua loja, prejudicando sua credibilidade e passando uma ideia de que a sua empresa não é aberta a críticas e ao diálogo.
5 – As pessoas que fazem avaliações negativas são “haters”
Sem dúvidas, você vai encontrar algumas pessoas que são impossíveis de agradar, assim como mentirosos e aproveitadores tentando algum esquema para conseguir seu dinheiro de volta. Outros se acham importantes até demais.
Mas a grande maioria das pessoas que posta um comentário negativo só quer deixar claro qual o seu ponto de vista sobre aquele produto. Considere esses comentários como sinceros, pois eles são.
6 – A maioria das avaliações são falsas
Embora seja algo preocupante, não é tão comum receber críticas falsas sobre um produto. Tendo em vista a importância de comentários e avaliações para os clientes, a sua melhor opção é não se preocupar tanto com essa situação e continuar encorajando seus consumidores a postarem suas avaliações na sua loja.
Faça um filtro e analise as avaliações recebidas, desconfie apenas quando algum comentário não faz muito sentido, o perfil é suspeito e as informações não são detalhadas.
Fonte: Practical Ecommerce