Quando o assunto é ajudar os consumidores, não existe ferramenta melhor que o chat online. Essa ferramenta pode aumentar a confiança do cliente na sua loja, assim como manter as pessoas navegando enquanto conversam e ajuda a fechar vendas.
O chat online pode até superar o contato pelas redes sociais, e-mail ou telefone. Essas outras formas de contato também são partes importantes no atendimento ao clientes, mas o chat online possui os seus benefícios.
11 benefícios do chat online
Mantém os clientes na loja: Toda vez que alguém abandona uma loja online para fazer uma pesquisa ou pedir suporte de outra forma, a chance dessa pessoa retornar para finalizar a compra diminui. Chats integrados a lojas minimizam a distração para outros conteúdos, aumentando a chance de finalização da compra.
Funciona em todos os dispositivos: O chat online sempre vai estar disponível, seja no computador, no celular ou no tablete. O cliente pode entrar em contato de casa, no trabalho, em qualquer lugar.
Não é necessário um plano telefônico: Ao contrário do contato por telefone, o chat online não vai gastar o seu plano telefônico. Você pode utilizá-lo por qualquer conexão wi-fi.
Permite que os consumidores realizem outras ações: De acordo com um estudo da Econsultancy, um dos motivos mais populares que fazem com que os compradores prefiram o chat online é a possibilidade de fazer outras coisas, como navegar por outras categorias da loja, enquanto conversam com o atendente.
Personaliza a experiência de compra: O chat online traz uma conversa entre pessoas, não uma pessoa e um computador, como um chatbot. As dúvidas do cliente serão tratadas com mais pessoalidade no momento da compra.
Você pode fazer recomendações ao cliente: Digamos que um cliente está procurando um novo aparelho de som para o seu carro, mas durante o chat online ele percebe que o modelo que ele quer não é o ideal para o seu carro. O atendente pode utilizar essa oportunidade para indicar outros modelos que sejam adequados para aquele cliente.
Venda de produtos relacionados: Quando um consumidor entra em contato com a sua loja para saber quando um produto voltará ao estoque, pode ser que você tenha um produto similar, ou até mesmo um melhor, pronto para ser enviado. Com o chat online você pode apresentar essas alternativas pra seus clientes. De forma similar você também pode trabalhar cross sell e upsell.
Incentivo para fechar vendas: Durante o contato, se o atendente perceber que o cliente está relutante em finalizar uma venda, ele pode oferecer um cupom de desconto ou frete grátis para incentivar a conversão.
Reduz trocas e devoluções: Falar com um atendente antes de finalizar uma compra diminui as chances do consumidor comprar um item errado ou do tamanho errado.
Permite anonimato: Alguns chats não pedem e-mail ou telefone do consumidor, alguns usuários consideram isso uma vantagem pois eles podem tirar dúvidas sem se preocupar em acabar em alguma lista de e-mail.
As conversas são registradas: A maioria dos chats permite que o cliente receba uma cópia de toda a conversa no seu e-mail. Essa transcrição pode ajudar a finalizar vendas, especialmente se ela contêm links dos produtos que fazem parte da conversa. Esses registros também podem ser muito úteis para a sua loja, ajudando a descobrir as principais dúvidas dos seus clientes e melhorando a sua seção de perguntas e respostas.
Dicas para usar o chat online
Para que o chat funcione bem siga as dicas as dicas abaixo.
Funcionários treinados e simpáticos: O chat é algo muito próximo de falar com alguém pessoalmente. Você precisará de uma equipe de atendentes amigáveis e bem treinados que ficará disponível além do horário comercial padrão na maioria das áreas. Nem sempre é fácil para pequenas empresas ter uma equipe dessas à disposição, mas ter um atendimento disponível em horários de pico pode ser a chave para fechar vendas.
Configure o chat para que não atrapalhe a navegação dos consumidores: Às vezes, durante o contato, o seu cliente irá precisar fazer pesquisas na sua loja, então é importante que o seu chat não impeça que ele continue a navegação ao mesmo tempo que converse com seu atendimento.
Avise se as informações serão armazenadas: Isso inclui o nome do consumidor e o seu e-mail.
Use uma ferramenta de chat que funcione em todos os navegadores e dispositivos: Problemas de conexão e usabilidade podem prejudicar o seu negócio.
Acompanhe o uso do chat, as taxas de conversão, pedidos e abandonos: Faça um acompanhamento sobre a quantidade de clientes que utilizam a opção de chat e se isso ajudou no aumento de conversões. Se o chat aumentar o abandono de carrinho, isso pode ser atribuído a duas coisas: a implementação da ferramenta ou a falta de conhecimento ou profissionalismo dos atendentes.
Promova o uso do chat online: A longo prazo, o chat pode te ajudar a economizar e a aumentar as suas vendas. Promova o uso do chat nas redes sociais e pelo seus outros meios de atendimento.
Discretamente convide os consumidores a conversar usando o chat: Você com certeza já viu em algum site a janelinha do bate-papo subindo após você navegar por alguns instantes. Você pode utilizar essa opção para tentar iniciar uma conversa com seu cliente. Lembrando sempre de permitir que ele continue a navegação sem ser atrapalhado pelo chat.
A plataforma Shoppub possui opção para integração com chat online através de scripts. Entre em contato e solicite a migração para a nossa plataforma. Aproveite essa e muitas outras vantagens.
Fonte: Practical Ecommerce