Quando um cliente insatisfeito entra em contato com a sua loja, como você lida com essa situação? Lidar com consumidores infelizes pode ser uma tarefa árdua e tudo pode piorar a qualquer momento. Desde um pacote danificado a um produto com defeito, existem várias formas de resolver o problema do cliente e renovar a confiança que ele tem na sua loja.
Erros acontecem, mas a forma como a sua empresa trata essa situação é o que te diferencia dos seus concorrentes. Não é fácil receber reclamações e não levar para o lado pessoal, mas elas devem ser tratadas como uma oportunidade para conquistar o consumidor de vez.
A seguir vamos listar algumas dicas de como transformar uma reclamação em uma chance de mostrar a humanidade da sua loja e fidelizar clientes:
1 – Comece pelo básico
Quando um problema existe não adianta fugir, pois ele não vai se resolver sozinho e demorar para lidar com ele só vai piorar a situação. Então, não dificulte a vida do seu cliente quando ele precisar relatar um problema a você.
Um dos primeiros passos para melhorar o tratamento de clientes na sua loja é melhorar os seus canais de atendimento.
Se um cliente insatisfeito quiser reclamar sobre uma compra realizada, ele consegue fazer isso sem ter que revirar o seu site de ponta cabeça?
Facilite a vida dos seus clientes no contato pós-venda, caso contrário eles ficarão ainda mais frustrados com a sua loja.
2 – Mostre empatia
Podemos definir empatia como a capacidade de colocar-se no lugar do outro e sentir o que aquela pessoa está sentindo. Colocar-se no lugar do seu cliente insatisfeito é uma ótima forma de sair de uma posição defensiva e começar a trabalhar para resolver o problema.
Tente ver além da situação apresentada pelo consumidor e imagine como você se sentiria se aquilo tivesse acontecido com você. Como você gostaria de ser tratado? Qual a melhor resolução do problema para você?
Peça desculpas pelo erro de forma genuína, deixe claro para o cliente que você está do lado dele e está fazendo o máximo para garantir que aquela situação se resolva.
Ouvir o seu cliente e demonstrar empatia por aquele problema pode fazer uma grande diferença no resultado final do tratamento de uma reclamação.
3 – Utilize linguagem positiva
A forma como você conversa com o seu cliente insatisfeito também tem um impacto na resolução do problema. Trazer uma linguagem mais leve e positiva pode ajudar a tornar a situação mais maleável e fácil de ser solucionada sem maiores danos a sua marca.
Com clientes mais críticos você pode focar a sua linguagem no que pode ser feito ao invés do que não pode ser feito.
Um exemplo: Se um consumidor entrar em contato reclamando da demora na entrega, não diga que você NÃO consegue controlar a forma como os correios ou o serviço de transportadora realizam a entrega, mas diga que você entrará em contato com os responsáveis para verificar o que está acontecendo. Foque suas respostas no que você PODE fazer.
Mesmo que a resposta para esse caso seja que o cliente deve aguardar um prazo maior, você demonstrou preocupação pela reclamação do consumidor e fez o melhor para ajudá-lo.
4 – Foque na solução e acompanhe o problema
Nem toda reclamação recebida poderá ser resolvida na hora, algumas levarão um tempo maior, seja para fazer uma análise do caso ou uma troca de produto. Nesses casos é imprescindível que você informe ao cliente um prazo para a solução.
Dentro desse prazo foque em resolver o problema e faça um acompanhamento do caso até que ele seja solucionado por completo, deixando claro para o cliente que você está à disposição e quer ajudá-lo ao máximo.
Esse acompanhamento ajuda a criar um laço de confiança com o consumidor e pode reverter a situação, fidelizando esse cliente.
5 – Reembolso nem sempre é a melhor alternativa
Muitos lojistas acabam acreditando que a melhor forma de resolver um problema com um produto é oferecer o reembolso da compra e finalizar o caso dessa forma. Mas, o reembolso nem sempre é a melhor decisão. Essa escolha não vai resolver o problema de um cliente insatisfeito, pois ele vai ficar sem o produto que queria, além de ser uma opção que pode gerar ainda mais prejuízo para a sua loja.
Quando um consumidor compra um produto, ele espera ter aquele produto, mas quando isso não ocorre, ele fica com um sentimento de insatisfação projetado sobre a sua loja que não será resolvido com o dinheiro de volta.
Reveja sua política de trocas e devoluções e tente entregar um novo produto para o seu cliente. Caso você não tenha o produto e seja um caso de falta no estoque, ofereça um simular ou outras opções.
Em último caso ofereça o reembolso, a não ser que essa tenha sido a primeira solicitação do cliente. Se necessário, envie um mimo junto com um pedido de desculpas, isso também ajuda a minimizar a situação.
6 – Aprenda com seus erros
Toda reclamação é uma chance de aprendizado, um cliente pode ter tido uma péssima experiência com a sua loja, mas essa situação pode prevenir que outro consumidor passe pela mesma coisa.
Utilize as reclamações recebidas para identificar a raiz do problema e corrigir a situação, como por exemplo:
– O problema está na descrição do produto? Faça uma nova descrição que deixe mais claro as especificações do produto.
– A embalagem não protege o suficiente? Busque por uma nova forma de embalar e garantir a segurança dos produtos.
Essas reclamações vão ajudar no crescimento da sua loja, utilize-as para criar estratégias de correções de erros para que essas situações não se repitam no futuro, assim a sua loja ficará cada vez mais forte.