O consumidor brasileiro tem utilizado cada vez mais a internet como uma aliada na hora de ir às compras. Essa é a indicação de um estudo realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) que avaliou os hábitos omnichannel dos consumidores do e-commerce.
A pesquisa constatou que a internet tem melhorado a experiência de compra até mesmo em lojas físicas. Confira os principais resultados:
Muita pesquisa antes de comprar
A pesquisa levou em conta o comportamento dos consumidores nos últimos 12 meses e fez uma comparação entre os processos de compra online e off-line.
Os resultados mostraram que 47% dos consumidores costumam pesquisar online antes de comprar um produto em uma loja física. Esse hábito é motivado principalmente para:
- Fazer uma comparação de preço – 38%;
- Buscar mais detalhes sobre o produto – 22%;
- Saber a opinião de outros consumidores – 10%.
Apenas 18% compram direto em loja física sem realizar nenhum tipo de pesquisa antes, e cerca de 35% diz que recorre a pesquisa eventualmente, dependendo do produto ou serviço que procuram.
Sobre os produtos mais buscados antes de uma aquisição em loja física, os eletrodomésticos ficam em primeiro lugar:
- Eletrodomésticos – 58%
- Celular / Smartphones – 56%
- Eletrônicos – 51%
- Roupas e acessórios – 33%
- Cosméticos e perfumes – 30%
Para buscar mais informações sobre esses produtos, a maioria dos consumidores costuma consultar reclamações de outros usuários e o próprio site da empresa onde pretende comprar. O Reclame Aqui é o favorito na hora da pesquisa:
- Reclame Aqui – 47%
- Site/Aplicativo da empresa vendedora/marca do produto – 35%
- Buscadores de informação como Google, Yahoo, Bing – 34%
- Sites/Aplicativos comparadores de preços, características e funcionalidades de produtos – 33%
- Amigos e família – 28%
- Site/Aplicativos de empresas ou marcas concorrentes – 27%
O caminho inverso
Se muitos consumidores estão consultando a internet antes de comprar em lojas físicas, o caminho inverso também está acontecendo, com clientes visitando lojas físicas para conhecer o produto antes de comprar online.
A pesquisa verificou que esse hábito já é presente em 25% dos consumidores. Os principais motivos para essa atitude estão relacionados a:
- Conhecer melhor as características do produto – 17%
- Pesquisar preço – 12%
- Saber a opinião de outros consumidores – 6%
A maioria dos clientes (44%) só faz essa consulta em loja física ocasionalmente, dependendo do produto ou serviço que buscam, enquanto 30% dos consumidores compra online sem fazer nenhuma pesquisa em loja física.
E-commerce X Lojas Físicas
O estudo também analisou a preferência dos consumidores entre lojas virtuais e físicas. De modo geral, preço e praticidade são vistos como fatores positivos das compras online.
Confira os principais fatores positivos vistos pelos consumidores:
- 83% considera que os preços online são mais baratos do que nas lojas físicas
- 75% gosta da comodidade da compra
- 73% prefere a variedade de produtos
- 62% facilidade de escolha
- 59% mais rápido para comprar
- 57% melhores formas de pagamento
Já nas lojas físicas, os fatores positivos apontados são:
- 73% facilidade na troca e devolução
- 51% qualidade no atendimento
- 46% facilidade no pós-venda
- 64% consideram as lojas físicas mais seguras
Metodologia
A pesquisa foi realizada entre os dias 08 e 18 de maio de 2018 e ouviu 815 consumidores de todo o país. Você pode acessar o resultado completo da pesquisa aqui.