Existe uma página em todo e-commerce que, de maneira geral, não recebe assim tanta atenção dos lojistas. Em alguns casos ela nem mesmo existe, mas a página de Perguntas Frequentes, ou FAQ, é essencial em qualquer loja online e pode ser uma grande aliada na hora de fechar vendas.
A sigla FAQ vem de Frequently Asked Questions (Perguntas Frequentes), e o termo foi incorporado no e-commerce na criação de páginas que ajudam os consumidores com dúvidas gerais e que oferecem informações essenciais para que ele faça suas compras com tranquilidade e segurança.
Porque ter uma página FAQ?
Também chamadas de páginas de ajuda, a FAQ pode ser necessária por muitos motivos:
Economiza tempo para os consumidores e para sua equipe de atendimento
Com uma página bem estruturada você consegue diminuir o número de solicitações recebidas pelo atendimento ao cliente, permitindo que os consumidores encontrem as respostas para suas dúvidas sozinhos.
Para isso, construa uma seção fácil de navegar, com palavras-chaves simples e diretas, definindo bem cada tópico e permitindo que seus clientes encontrem o que precisam sem dificuldade.
Torna a dúvida do consumidor válida
Um consumidor que não consegue encontrar uma resposta para a sua dúvida pode pensar que é o único que está confuso. Quando ele encontra uma página que torna essa dúvida válida, ele se sente satisfeito e atendido pela loja. Além disso, ele também entende que outros consumidores podem ter a mesma dúvida.
Constrói relacionamentos
Responder a dúvidas com transparência gera confiança. Use a voz da sua marca para se aprofundar nessa questão, sendo claro e objetivo com seus clientes.
Diminui a quantidade de comentários e avaliações negativas
Uma boa seção de perguntas frequentes fornece uma imagem clara sobre o que você vende, como gerencia os pedidos e quais são suas políticas de troca e devolução.
Com isso sua empresa ganha respeito, eliminando qualquer tipo de surpresa e sendo honesta, mesmo quando houver algum problema.
Aumenta o tempo na sua loja online
Uma boa FAQ faz com que o consumidor fique mais tempo no seu site, aumentando as chances de venda.
Componentes da FAQ
Criar ou melhorar a sua seção de Perguntas Frequentes é uma tarefa simples, embora possa consumir um bom tempo. A seguir listamos os componentes principais que você deve considerar na criação da sua FAQ:
Layout consistente
Quando falamos de layout consistente, o que queremos dizer é que a sua seção FAQ deve parecer e funcionar como o seu e-commerce em geral, utilizando os mesmos elementos de design, cores e fontes.
Divisão em categorias
Os consumidores precisam de todo o tipo de informação possível, incluindo dicas de como usar os recursos da sua loja, como rastrear pedidos, trocas e devoluções, formas de entender as descrições de produtos, problemas com a conta ou programas de fidelidade.
Sendo assim, faça uma segmentação de perguntas frequentes, dividindo-as por categorias e facilitando a forma como os clientes encontram o que precisam.
Rastreamento de pedidos
Muitos clientes podem procurar pela seção de perguntas frequentes para aprender como rastrear os seus pedidos. Incluir um link direto para isso pode ser uma boa opção para atender esses clientes.
Dicas para encontrar o melhor produto
Você pode adicionar dicas de como o cliente pode escolher o melhor produto para a sua necessidade. Isso deve ser adaptado de acordo com o tipo de produto que você vende.
Se você trabalha com produtos para construção, pode dar dicas de quais funcionam melhor para cada tipo de aplicação. Se tem uma loja de roupas, você pode indicar como encontrar as medidas dos produtos.
Autenticidade na voz
A sua FAQ deve possuir o mesmo tom de voz que você utiliza no seu e-commerce, redes sociais e e-mails comunicacionais.
Se você usa um tom brincalhão, as suas respostas também devem trabalhar esse tom, mostrando autenticidade e trazendo a marca que seus consumidores já conhecem.
Detalhes importantes
Nessa seção você pode incluir detalhes que podem ser preocupações de alguns clientes. Por exemplo, se você vende produtos sustentáveis, explique aqui como eles são produzidos ou adquiridos.
Se trabalha com cosméticos explique se são veganos ou se passaram por testes em animais.
Produtos personalizados
Caso você trabalhe com produtos personalizados, também é interessante criar algumas questões sobre isso, explicando o seu processo e prazo de produção. É muito importante deixar esses prazos bem definidos para o consumidor para que não existe uma expectativa de envio imediato após a compra.
O que sua marca apoia?
A sua marca tem algum cunho social? Você faz algum tipo de doação frequente? Utilize esse espaço para mostrar os esforços que sua marca faz para ajudar o próximo, seja com doações ou com qualquer tipo de trabalho voluntário.
Privacidade e informações dos clientes
Faça um resumo da sua política de segurança e privacidade e inclua um link para uma página mais detalhada.
Como entrar em contato
Faça uma lista com todas as opções que o consumidor tem para entrar em contato com a sua loja. Formulários, telefone, bate-papo e redes sociais. Não se esqueça de incluir links direcionando para cada uma delas.
Melhore sua FAQ continuamente
Quando toda a sua página estiver completa, você pode melhorar o conteúdo continuamente à medida que novas dúvidas surjam. As situações abaixo podem ser fontes de ideias:
Pré-checkout: Recebeu algum contato antes do checkout, observe se o cliente teve dificuldade em encontrar o produto ou em finalizar a compra.
Formulário pós compra: Pedir ao consumidor que conte sobre a sua experiência de compra vai te ajudar a identificar pontos de melhoria e dúvidas comuns.
Formulário de troca e devolução: Inclua um campo de comentário no seu formulário de troca e devolução. Isso pode ajudar a ter mais informações sobre a situação.
Suporte: As solicitações que você recebe para suporte ao produto também podem se tornar perguntas frequentes, identificando erros, confusão ou uso indevido.
Redes Sociais: Monitore comentários e post sobre a sua marca e seus produtos, eles podem ser fontes de novas informações.
É claro que nem toda questão pode ser importante a ponto de entrar na sua seção de perguntas frequentes, mas é interessante analisar tudo o que chega ao seu conhecimento. Para cada pessoa com um questionamento, podem existir muitas outras com a mesma dúvida e que não falam nada.
Fique atento e mantenha seu FAQ sempre atualizado.
Fonte: Practical Ecommerce